Thu 22 May 2008
每一位設計師說過的一句話是, “要教育客戶”, 但是我看到的大多偏向於”矯正”…
自我保護
國內的設計師最常遇到的問題是, 客戶有夠土. 沒錯, 但也就是因為業主的專長不是美感與設計我們才會有飯吃. 也許你會問, “但是他把我的設計給醜化了怎辦?”, 我們先想一想從客戶的一句, “logo給我放大2倍” 這段字傳到你大腦裡時發生了什麼事? 先撇開美不美, 心理學講說, 人類最會做的事就是逃避與否認. 當客戶看著你的雙眼跟你說你掏心掏肺做出的東西錯的那一煞那, 相信大家的淺意識自我保護系統都會自動開啟.
設計是服務業
我們不是藝術家, 我們的成品不是滿足自己也不是滿足客戶, 而是客戶的需求. 當初我們辦公室在裝潢時, 我們請了一位室內裝潢設計師, 我事後常在幻想, 要是他不顧我們的喜好, 使用性等等而一直在那強調自己的個人美學, 我一定會瘋掉. 無論他是不是全世界最棒的普普風或是什麼風的設計師, 不是我們要的就不是我們要的, 你不要花時間教育我! 我花了大把鈔票, 不是讓設計師滿足他的個人夢想, 我要的是一個舒適, 讓同事以及來賓可以放鬆的地方. 也許我現在語氣有點重, 但這就是客戶.
最佳服務的例子
經過這次裝潢, 我開始觀察服務人員的態度, 最讓我敬佩的是一位幫我換輪胎的老師傅. 我車子才剛進車場, 他工具就已經拖到我後輪, 引擎還沒熄火, 他就揮手叫我開後車廂. 在還沒下車時他已把備胎拆下, 抱著被釘子扎破的輪胎去後面. 我急著追過去要問他價錢時他已經補好輪胎正要裝回去. 我張大著眼看著他把備胎放回車廂還把我的換備胎時用的工具擦乾淨收好. 他蓋上後車廂拍拍雙手說, “200塊, 喔, 你避震器有點老了, 但還可以撐個幾個月” 在這短短的10分鐘內, 他分析出了我的問題, 用最快的速度解決它, 還幫我提醒日後需要注意的狀況. 他是我努力的目標.
籃球教練的最後一段話
我讀的大學(Indiana University)的傳奇籃球教練Bob Knight在1971帶領著校隊進入NCAA前四強. 在2000年他離開的演講中, 他留下了他勝利的策略, “每場比賽前, 我會以對手的角度去分析要怎麼擊敗我們, 把可能性一一列出, 再針對每一點去訓練自己的球員”
這段話給我的啟發是跟客戶溝通也是如此. 我們要懂得將心比心, 用他們的角度看問題. 如以前教授常掛在嘴邊的, “problem solving”, 設計就是解決問題. 如果客戶嫌你的logo放的不夠大, 他們想表達的可能只是, “logo不夠明顯” 在各位內心開始反彈之前, 何不仿先問問自己一些問題:
1. 在這頁面上logo的重要順序是否應該第一?
2. 是不是因為排版太花俏或是用色導致客戶的品牌不夠明確?
3. 好, 客戶永遠是對的, 那我的備案是什麼? 如果我可以克服他的怪要求, 我的功力也進步了.
教育vs矯正
教育是由雙方輪流主導一個互動過程, 至少我是這麼認為. 在這過程中大家都會進步, 找出最佳方案. 矯正則是由單方獨裁, 強迫性的糾正.
我們有資格教育/矯正客戶嗎? 這是我常問自己的問題. 我有把握我的每一個設計決策都可以給客戶帶來最大的效益嗎? 我敢承擔他們業績的損失嗎? 我有可能比他們還了解他們的需求與消費族群嗎? 我有可能預測他們過去與未來會遇到的每一個問題嗎? 答案當然是NO. 再回到裝潢的例子, 廁所的磁磚很醜, 裝潢師可能會問為什麼不用木頭? 原木很美呀? 答案很簡單, 因為預算還有我(客戶)不希望要我的廁所牆壁發霉.
最後, 跟各位分享恩師郭又菁(豪門婚紗設計師)送我的一句話, “跟客戶溝通就像打太極拳/柔道, 你要懂得以柔克剛的抓住客戶的需求/要求, 再巧妙的帶入你要的方向”
May 27th, 2008 at 3:35 pm
“把責任擺在利益之前，利益隨之而來”
這也是我常常對自己所說的一句話，
以前年少不懂事常常會嫌棄客戶，後來才發現
能幫助客戶提高他的業績以及銷售量的設計，就是好的設計。
所以不要說”我設計了什麼”，而是”我為客戶設計了什麼”
——————————————–
^_^第一次在這邊留言，很喜歡貴公司的設計作品
請讓我將你們的網站跟部落格做連結囉!!
May 27th, 2008 at 11:31 pm
之前我一直觉得与客户沟通是一个说服的过程,后来才觉得其实客户在心中已经设计了方向,我们只不过帮助他得以实现或更加完善.有时候觉得不管农民,老师和医生等社会上的各行各业,每个人都是设计师,只不过我们是把设计作为职业罢了.
May 28th, 2008 at 10:48 am
Nice saying!
May 30th, 2008 at 4:04 pm
‘能幫助客戶提高他的業績以及銷售量的設計，就是好的設計。” Jeff說的沒錯, 設計的本質就是傳達訊息, 能夠最有效的傳達客戶的訊息是第一優先, 美感這東西真的是見仁見智, 但是”需求”真的是要放第一.
任梨的回覆會讓我有點擔心自己誤導了各位, 客戶是追求完美的解決方案, 但他們心中不見得已經有了明確的方向. 很多時後客戶是期待設計師帶來的新的 “解決方法”, 設計師的工作是要去找出需求點以及傳達方式.
最近我們也愈到幾乎無解的客戶, 但是我不斷告訴自己, “沒有錯的客戶, 只有錯的方法”…這門學問應該是一輩子研究不完的.
May 31st, 2008 at 5:54 am
你說得好對!
但有沒有發現,沒”時間”去磨合矯正雙方呢??
唉
May 31st, 2008 at 8:02 am
J 要引用這篇。感謝。
我猜想，這和台灣的設計環境和教育有關。
前兩天，多瑪創意的總監(Wing) 和J 說了他「創意行銷顧問」這個行業的想法。
我們說：
「客戶通常是想要做XXX時，就找一家會做XXX的公司，來幫他做XXX這件事」
「做XXX這件事情對客戶而言，是最適合的方案嗎？客戶或許不知道，那家會做XXX的公司也不一定會和客戶說」
顧問公司的用途，就在於：
* 幫客戶評估XXX到底是不是最好的方案？
* 還有沒有更好的方案？
* 改找誰來、花多少錢來執行？
等等。
隨後，我們又舉了幾個例子(先略過吧)。
我想到不久前才看的「UP學」這本書。
還有和小魚老師(賴治怡的小魚廣告網)聊到他在大學的教學經驗，還有J 在公司的員工教育指導經驗時，也幾乎同時聊到下面這個話題。
是說，
當我們在比較高、或是高很多的位置時，例如指導者是CEO、指導老師、老闆、總監，或者是聘請設計公司的企業主。他們的一句小建議、小想法、或是小聯想，不管是有心、無心或是隨口說說罷了，可能都會變成「聖旨」一般被人奉行。
老大的一句話很可能是：
「你不妨可以參考看看。」
「想想看嘛，我說的地方可能有他的道理歐」
「除了我說的，還有沒有可以想的呢？」
「是不是忽略了一些該注意的地方？例如文句重點還是價格、地點沒變成重點、還是代言人的手被切了、訊息不好閱讀、亂、或是不夠怎樣怎樣」
但是執行者卻會說：
「馬的，改來改去，到底要改多少？」
「你沒學過設計、哪裡知道怎樣才漂亮？」
「你用嘴巴自己做設計好了，不要叫我排PHOTOSHOP了」
哈。當然也會有反的例子啦。
有自以為很懂設計的奧客
或是白癡的老闆和創意總監
June 3rd, 2008 at 12:52 pm
對呀, 我發現客戶很有參與感的!! 是不是聖旨就要看設計師怎麼去應對了.
June 12th, 2010 at 9:58 am
我們有資格教育/矯正客戶嗎? 這是我常問自己的問題. 我有把握我的每一個設計決策都可以給客戶帶來最大的效益嗎? 我敢承擔他們業績的損失嗎? 我有可能比他們還了解他們的需求與消費族群嗎? 我有可能預測他們過去與未來會遇到的每一個問題嗎?
從另一方面反問一個問題，為什麼設計師不能做到這些事情呢?在台灣已經有設計公司(工業設計)試著跟客戶形成共同團隊，共擔決策與風險，歐美越來越多人在發展策略設計，這些設計公司對產業的預測甚至可以比客戶還精準。
以前我也會去問，這些事情設計師做得到嗎?設計師應該做嗎?做了之後我還算設計師嗎?
現在我反而覺得，誰有資格定義設計師應該做什麼呢?
我目前工作的公司雖然沒辦法做到像上面講的那樣和客戶共同承擔風險，但老闆對產業分析下了很大的功夫，他有自信在他的專業領域提出超越客戶決策的設計案，我記得有次跟他去提報，對方剛換主管，他對我們這些前主管愛用公司充滿防衛，但一場會議下來新主管從一開始的正經危坐語氣嚴肅，變成手舞足蹈談笑風生。
還有一次我跟老闆去比案，我都穿襯衫+牛仔褲，在大廳裡遇到其他設計公司的人，他們都穿得西裝筆挺不把我們看在眼裡，最後我們還是拿到案子，提報過程我們的筆電還當機咧。
客戶不是傻瓜，當設計師的策略能力超過客戶，並且提供超乎他預期而且更全面的設計案時，他們大多會放下心防。當然無可避免的會遇到鬼擋牆的客戶，只是我們都會盡可能快速的把他打發掉。
不過我知道很多人的志向並不是成為「策略能力比客戶還強」的設計師，甚至認為這根本不算是設計師了，但我覺得誰有資格去定義設計師應該做什麼呢?設計領域本來就是應該多面向的，有人專攻藝術創作型設計，有人琢磨技術創造經典設計，當然也會有設計師專攻產業策略。
而且我覺得，藝術創作型設計–經典設計–策略設計–客戶，這4者就形成一條緊密而無斷層的帶狀結構，這樣我覺得一個設計的產業才算是完整的。
August 17th, 2010 at 3:49 pm
GOOD JOB!!!